发布日期:2020年5月1日
简介
COVID-19改变了客户行为，这将深刻影响企业用于与客户互动的机制。我们已经在经历一系列可能成为永久性的加速转变，包括向数字采购和杂货等基本商品的电子商务转变。由于客户体验(CX)领域是由一系列并行但相关的技术堆栈组成的，因此对CX的影响将是多样化和不可预测的。与客户服务和支持工具的买家相比，营销工具的买家在技术使用方面有不同的议程。尽管在过去的几年里，我们已经看到了这些堆栈的逐渐收敛，但这一经济时刻可能会迫使人们重新思考如何优先考虑某些项目(例如，数字转型或自动化自助服务)，加速一些项目，将其他项目推到次要位置。金博188网站
第451条
消费者经济的崩溃使客户体验市场处于一个奇怪的分裂状态。从短期来看，人们迫切需要工具来促进向在家工作和数字化交易的过渡。但从更长期来看(我们还不确定如何定义“更长期”)，企业为了生存而削减成本的压力无疑会抑制启动新技术项目的热情。在CX经济的服务领域，各行各业的客户互动量都在激增，迫使企业迅速采取行动。然而，在市场技术领域，随着广告枯竭，对颠覆性技术的兴趣让位于业务连续性，谨慎成为了口号。客户体验技术提供商的最终前景是稳定的——客户互动总是需要管理、衡量和利用来获得收入。未来的问题将是，哪些技术可能在最短的时间内获得最有效的投资回报。
必须重新定义CX优先级
任何依赖于增加员工数量的计划都可能被撤回或推迟，但专注于自动化的技术项目有很大的机会向前推进。图1显示了企业目前计划减少技术支出的程度(如451 Research 2020年3月的冠状病毒快速调查所述)。188宝金博网址是多少值得注意的是，目前的回调是有限的，这表明优先事项将发生变化，而不是被取消。
从本质上讲，客户体验是一项沟通工作。它包括为特定的客户群体和潜在客户确定最佳信息，并对询问做出有效的回应。在内部，它要求CX专业人员与高管和决策者沟通客户基础的真实状态:其规模、意图和对公司努力的反应。
在正常情况下，这将CX分为一个关注消息机制的操作组件和一个试图理解行为的分析组件。好的CX的目标是充分了解客户(个人和整体)，以发现并利用销售或服务互动中出现的影响时刻。大流行对客户体验的直接影响是，企业必须确保运营和收入的连续性，同时，他们必须在快速变化的情况下使用不同的工具与外部人员进行跟踪和沟通。
企业发现，应对COVID-19的首要要素之一是加强快速服务响应。交互量很大，提高了提供服务的短期成本，即使提供服务的能力降低了。目前，企业对扩大联系渠道的兴趣不大，即使它们预计将来必须支持深奥的消息渠道。目前，业务量激增的公司正在退回到按实力分类的位置:语音通话、聊天和电子邮件，并在短时间内尽可能多地应用自动化。一些公司在响应服务请求方面做得很好，但有些公司却在苦苦挣扎，尤其是航空公司在应对极端经济困境的同时，还要与需要重新预订或退款的客户打交道。许多公司都试图通过主动通知服务延迟或其他援助模式来阻止来电。自助服务是由于大流行而提高自动化程度的流程之一。
在CX方程式中更具战略意义的一面，企业将不得不更加努力地寻找和保护收入来源。这意味着有机会增加推荐引擎、个性化工具和受众定位。许多公司可以通过现有的CX套件和与CX供应商的关系访问这些工具，即使他们还没有完全使用这些工具的所有功能。为了应对大流行及其经济影响，正在重视那些强调获取更好的数据、跨系统综合数据并分析其中隐藏的机会的战略。
所有这一切都必须在向被隔离在家的劳动力(和客户群)过渡时完成，并受到随之而来的技术和通信方面的所有限制。如图2所示，企业报告称，他们预计将在通信技术(43%的受访企业)和带宽容量(32%)上投入更多，这将是提供在家工作服务代理所需的。
联络中心变得不那么有效
服务交付围绕着呼叫中心展开，呼叫中心一直在缓慢地从以语音为中心的机构演变为更灵活的多渠道运营。现在，这种演变在呼叫中心模式的大规模改造中退居次要地位——不再能让数十人或数百人并排坐在开放的房间里。在垂直行业的各个领域，企业被迫在国内安置劳动力，或者大幅裁员，即使通话量激增。由于经济已经转变(或消除)了消费需求，酒店、航空公司和零售公司的客户接触急剧增加。
但是劳动力很难转移。很难量化呼叫中心行业转向在家工作模式的能力。尽管进行了多年的试验，但只有一小部分服务交付人员远程工作。该行业的难题在于，在正常情况下，它会增加人手来满足激增的需求，但现在，出于财务和技术原因，这不是一个选择。当工作人员生病或在家中照顾孩子或照顾孩子时，情况会更糟。
更困难的是，只有大约一半的呼叫中心配备了基于云的技术，使搬迁和员工规模更容易。向云的过渡一直很缓慢，这使得供应商可以继续销售基于场所的系统，用于代理和交互管理，即使市场开发了云原生平台。这种情况对于可以提供灵活性和规模的呼叫中心即服务(CCaaS)供应商来说是一个机会。最终，几乎所有的联络中心都将过渡到云工具，而且步伐可能会加快。
服务交付更像是一种劳务业务，而不是技术业务，它更依赖于拥有一支训练有素的代理队伍来协助客户，而不是拥有最先进的技术。COVID-19大流行的一个结果可能是加速采用自动化功能的工具，如自助服务、代理记录保存，以及使用机器学习直接帮助代理提供知识或建议的下一步最佳行动的系统。
企业将依靠CRM和分析技术来进一步完善他们对客户群体的分类和分离方式，使他们能够在危机中专注于应对高价值客户，以避免损失。特别容易受到高需求和反应不力或反应迟缓负面影响影响的行业包括旅游和酒店业、保险业以及州和联邦两级的政府机构。
关注数据将支持市场推广
与服务团队相比，营销专业人员对客户体验管理有更多不同的回应。首先，营销人员的大部分工具都是由云驱动的，这使得在家隔离的工作人员很容易访问它们。营销人员可以远程访问数据和通信工具，而服务代表则很难使用这些工具。
尽管营销CX的实际工作可以很容易地完成，但企业仍然在考虑在一个大部分客户基础变得难以接近或不愿意购买的环境中应该做些什么。根据《快速调查》，一半的零售商表示，由于新冠肺炎疫情，他们的客户需求减少或减少。当客户基础消失时，营销人员必须更加努力地留住他们，并激励他们留下来，在许多情况下，这是不可能的。信息传递和品牌管理已经不仅仅是一种促销手段——它们是保持沟通畅通的必要手段，以便业务恢复后能够恢复。
短期战略的一部分将是使用数据资源来识别人们及其新的行为和需求。CRM、CDPs和其他试图收集客户360度视图的系统等资源将被广泛使用，从长远来看，随着营销人员越来越依赖数据进行微观定位和个性化，可能会对这些工具产生更强烈的需求。
新CX世界的一个关键因素是，广告几乎完全枯竭，导致广告技术行业崩溃。剩下的广告将被深入审查，以获得广告支出的积极回报;这一指标和其他受到密切关注的指标将产生分析和测量的需求。如果没有广告，企业将依赖更有针对性的通信，包括个性化电子邮件、短信(通常通过人工智能自动化)和移动应用内消息。
有证据表明，在某些行业，活动经济的缺失已经在损害潜在客户的产生。根据Flash调查，67%的企业没有参加过去举办过的活动。然而，另一方面，将今年剩余时间的活动预算线归零可能会为其他计划腾出资源，特别是如果这些计划可以以相对较低的成本证明接近即时的ROI。重点将放在推荐引擎、客户数据工具和受众创造上。
在经历了第二季度和第三季度初的经济冲击后，企业将依靠营销团队来重建受损的销售渠道，因此首席营销官现在应该考虑如何创建小型但有影响力的项目，以便快速发现潜在客户并留住现有客户，尤其是那些价值最高的客户。
寻求支持精简流程的技术
大流行后未来的未知因素大于已知因素。CX是一个横向业务功能，这意味着它出现在任何行业的每个业务中。这使得它对不同的业务条件具有很强的适应性。根据所考虑的垂直市场，其质量和需求是不同的。不过，总的来说，有些事情是我们可以预料到的。
首先，在服务领域，我们知道在短期和中期回应客户的询问是当务之急;目前，一些服务职能必须继续得到资助。不过，很快，服务中心的员工数量将受到打击，人们将寻求替代方案。
企业将需要最大的灵活性，因此可以预期CCaas将成为大型和小型联络中心服务交付工具的一种部署方法。非语音渠道将会排在前列，因为它们的处理成本更低，更符合消费者对自助服务的期望。在某种程度上，自动化将能够减少对人力的需求，也许会加速人工智能在代理支持和知识管理应用方面的采用。这可能会以较低的人数保留服务水平。
出于许多相同的原因——成本、速度和灵活性——营销将转向数字渠道。与此同时，还将采用分析技术，大规模地个性化交互，并基于更强烈的购买意图感，更精确地锁定客户。
简而言之，我们将看到系统的加速，从流程中挤出浪费和不可测量的活动，并尽可能多地自动化剩余的工作流和流程。
基思·道森是451 Research公司客户体验和商务实践的首席分析师，主要负188宝金博网址是多少责营销技术。Keith已经在通信和企业软件的交叉领域工作了25年，主要研究如何影响和优化客户体验。
Jordan McKee是客户体验和商务研究总监，并领导451 Research对支付生态系统的报道。188宝金博网址是多少他专注于整个商业价值链的数字金博188网站化转型，重点关注影响支付网络、发行和收购银行、支付处理商和销售点提供商的主要趋势。
cilla是451 Research公司数据、人工智能与分析频188宝金博网址是多少道的高级分析师。她目前专注于解码区块链市场，通过检查技术、竞争格局和推动市场的可用解决方案，以及现实世界的用例和部署，来帮助取代混乱和复杂性。